Beurteilung der Patientenzufriedenheit als Kunde

Im Einzelhandel gilt das Sprichwort: „Der Kunde hat immer Recht“. Aber was ist mit dem „Kunden“ im Gesundheitswesen? Mit dem Aufkommen der Gesundheitsreform haben viele Krankenhäuser die Umfrage zur Patientenzufriedenheit durchgeführt und festgestellt, dass Patientenzufriedenheit nicht unbedingt eine qualitativ hochwertige Gesundheitsversorgung bedeutet. Statistiken zeigen, dass diejenigen, die am glücklichsten mit ihrer Pflege sind, nicht notwendigerweise niedrigere Sterblichkeitsraten oder weniger Krankenhausaufenthalte haben als diejenigen, die entweder nicht auf Umfragen geantwortet haben oder negativ geantwortet haben.

Patientenzufriedenheit steht im Vordergrund

In Anbetracht der anhaltenden Bemühungen der nationalen Gesundheitsreform und der Auswirkungen auf Medicare, Medicaid und die Privatversicherung kommt dies nicht nur Krankenhäusern, sondern auch Privatpraxen zugute, um ihre Patienten bei Laune zu halten. Die Bewertungen der Patientenzufriedenheit werden schnell zu einem Teil der Qualitätssicherungsbewertung der Versicherungsbranche.
Was früher Mundpropaganda war, hat sich im Internet in Rezensionen verwandelt, da es zahlreiche Websites gibt, auf denen Ärzte aufgelistet sind und deren Patienten Feedback geben können. Da Bewertungen jahrelang auf diesen Websites verbleiben können, kostet eine negative Bewertung oder ein schlechtes Feedback die Arztpraxis eine unermessliche Anzahl von Patienten, was einem potenziell unkalkulierbaren Einnahmeverlust gleichkommt. Während niemand aktuelle oder potenzielle Patienten verlieren möchte, können sich Ärzte und anderes medizinisches Personal und Personal nicht einfach den Launen jedes Patienten beugen.

Beurteilung Ihrer Arztpraxis auf Kundenservice und Zufriedenheit

Wie lautet also die Antwort? Betrachten Sie zuerst Ihre Patienten und wie sie eine erfolgreiche Erfahrung in Ihrem Büro definieren würden.
Wie würde ihre Umgebung aussehen? Die Praxis eines Kinderarztes unterscheidet sich erheblich von der einer geriatrischen Onkologin. Die Patienten werden unterschiedlich sein, die Familie der Patienten wird wahrscheinlich eine andere Sichtweise haben, das Aktivitätsniveau wäre unterschiedlich. Selbstverständlich würde sich das Personal entsprechend verhalten.

Würden Ihre Patienten Ihre Parkmöglichkeiten für ihre Bedürfnisse als zufriedenstellend erachten??
Wie werden Patienten und ihre Pflegekräfte persönlich und telefonisch vom Büropersonal begrüßt??
Ist das Personal persönlich, telefonisch oder schriftlich aufmerksam genug??
Möchten Ihre Patienten online einchecken oder per E-Mail aktualisieren??
Haben Ihre Patienten das Gefühl, dass ihre Abrechnung professionell und kompetent abgewickelt wird??
Haben sie das Gefühl, anfangs oder im Untersuchungsraum zu lange zu warten??
Was halten Ihre Patienten von der Temperatur in der Klinik? Sind sie im Warteraum zu heiß oder im Untersuchungsraum zu kalt??
Haben Ihre Patienten das Gefühl, von Mitarbeitern und Ärzten gehört und verstanden worden zu sein, bevor sie das Gebäude verlassen??
Verstehen sie alle Verfahren und Behandlungen, Diagnosen und Medikamente vollständig??
Sind die Patienten in Ihrer Klinik zufrieden, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden??

Patientenfeedback einholen, um den Kundenservice zu verbessern

Das Wissen um Ihre Patienten und deren Bedürfnisse ist von grundlegender Bedeutung für eine zufriedenstellende Patientenversorgung. Wenn Ihr Büro noch nie an eine Umfrage zur Patientenzufriedenheit gedacht hat, ist es vielleicht Zeit für ein Feedback.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Patientenmeinungen und Rückmeldungen aus der sehr einfachen Vorschlagsbox zu sammeln, sowie von Mitarbeitern erstellte Briefe, in denen sie um Rückmeldung gebeten werden, E-Mail-Umfragen an die vielen Unternehmen, die Produkte für Kundenumfragen anbieten. Abhängig von der Größe und Dauer Ihrer Praxis können die Kosten minimal bis sehr kostspielig sein. Überlegen Sie daher sorgfältig, wie sich Ihre Investition rentiert.

Analysieren Sie das Feedback

Analysieren Sie als Nächstes das Feedback. Je nachdem, welches Fahrzeug Sie zum Sammeln der Informationen auswählen, kann dies ein schneller oder langwieriger Vorgang sein. Das Wichtigste ist, zu wissen, was Ihre Patienten für eine vollständige und zufriedenstellende Erfahrung in Bezug auf Ihre Praxis halten.
Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, welches Feedback angesprochen werden soll. Zu wissen, dass drei Prozent Ihrer Patienten Ihren Warteraum für zu kalt und sechs Prozent für zu heiß halten, ist kein kritischer Wert, aber selbst drei Prozent halten Ihre Mitarbeiter für unhöflich. Patientengesundheit und medizinische Versorgung haben aus offensichtlichen Gründen Priorität, aber auch Überlegungen, die sich mit den emotionalen und manchmal psychosozialen Bedürfnissen von Patienten und möglicherweise auch ihren Angehörigen befassen, sind wichtig.

Adressieren Sie die Ergebnisse Ihrer Patientenzufriedenheitsanalyse

Wenden Sie sich abschließend den Ergebnissen zu. Das Wissen um Ihre Patienten, das Erstellen von Umfragen und das Abrufen von Feedback nützen nichts, wenn die Daten nicht berücksichtigt und die Entdeckungen ignoriert werden. Für den Lebensunterhalt der Arztpraxis ist es wichtig, die Ergebnisse der Patientenumfrage in die täglichen Arbeitsabläufe einzubeziehen.