Ein Modell für die Patientenzufriedenheit
Die Standards für die Patientenzufriedenheit berücksichtigen alle Aspekte der Interaktion und Auswirkung des Patienten, einschließlich Fragen der Telefonetikette, der Begrüßung des Patienten und der Überprüfungsverfahren sowie der Benachrichtigung und Planung. Wenn ein Büro klare Standards und Erwartungen hat, ist die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder Missverständnissen stark verringert und die Patientenzufriedenheit stark erhöht.
Der Office Manager's Rolle zum Erstellen von Office-Standards
Bei der Erstellung eines Office-Standards-Index oder eines Richtlinien- und Verfahrenshandbuchs sollte der Office-Manager alle Aspekte der Patientenversorgung berücksichtigen, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Rechnungsstellung. Die Auflistung aller Ansprechpartner und der Rolle, die jeder Mitarbeiter auf dieser Reise spielt, fördert das Gemeinschaftsgefühl der Mitarbeiter und vermittelt ihnen gleichzeitig ein Gefühl der Eigenverantwortung für ihre individuellen Auswirkungen auf die Pflege jedes Patienten. Wenn ein Mitarbeiter versteht, wie sein Job seinen Kollegen hilft und dem Patienten dient, ist es wahrscheinlicher, dass er die allgemeine Arbeitszufriedenheit erfährt und die Leistung verbessert. Angestellte in der Arztpraxis, die stolz auf ihre Arbeit sind, bieten einen besseren Kundenservice, was zu einer höheren Patientenzufriedenheit führt.Wenn der Büroleiter jeden Punkt des Patientenkontakts auflistet, kann er für jeden Punkt einen Standard erstellen. Zum Beispiel könnte ein Standard für den Anrufbeantworter existieren, um sicherzustellen, dass alle Anrufe konsistent behandelt werden, und Informationen enthalten wie: Wie oft das Telefon klingeln kann, bevor es beantwortet werden muss, welches Skript zum Beantworten eines Anrufs verwendet wird und wie lange ein Anruf maximal gehalten werden kann. Ein Standard für das Einchecken von Patienten kann eine übliche Begrüßung, eine Co-Pay-Erinnerung und eine geschätzte Wartezeit des Patienten beinhalten. Standards für jede Aufgabe ermutigen das Büroteam, diese Erwartungen zu erfüllen, indem es ihnen ein Modell gibt, dem sie folgen können, und dieselben Standards lehren den Patienten, wie ein akzeptabler und zufriedenstellender Kundenservice aussehen wird.
Der vollständige Normenindex oder das Richtlinienhandbuch werden wahrscheinlich Stellenbeschreibungen enthalten. Der Büroleiter wird die einzelnen Mitarbeiter und ihre Verantwortlichkeiten berücksichtigen. Jeder Mitarbeiter sollte eine Stellenbeschreibung für seine Position haben. Dieses Dokument wird ein Instrument für Bewertungen und Benchmarks, Schulung und Ausbildung sowie eine Ressource für den Mitarbeiter bei der Selbstbewertung und Korrektur sein. In der Stellenbeschreibung werden alle dieser Position zugewiesenen Aufgaben, Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie alle einschlägigen Fristen, Zeitpläne oder Zeitrahmen aufgeführt, die für diese Aufgaben relevant sind. Darüber hinaus enthält dieses Dokument spezielle Anforderungen an Schulungen oder Schulungen. Die Stellenbeschreibung kann eine Gehaltsskala, Leistungen und Arbeitszeiten enthalten, es sei denn, diese Informationen werden von jedem Mitarbeiter streng vertraulich behandelt.
Ein weiterer Teil des Richtlinienhandbuchs könnte ein Abschnitt mit häufig gestellten Fragen sein. In diesem Abschnitt werden häufig gestellte Fragen behandelt, die häufig die gleichen oder ähnliche Antworten haben, z. B. "Wie lange dauert es, bis die Ergebnisse meiner Laborarbeit vorliegen" oder "Wie lauten Ihre Stornierungsrichtlinien?". Konsistente Informationen sind für die Mitarbeiter hilfreich und Patienten gleichermaßen.
