Wenn Patienten sich weigern, für unzureichenden Service zu bezahlen

Als Anbieter liegt es in Ihrer Verantwortung, qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Das letzte Gespräch, das ein Anbieter mit einem Patienten führen möchte, ist eine Diskussion über die Verweigerung der Zahlung für das, was der Patient als unzureichende Behandlung ansieht. In den meisten Fällen, in denen ein Patient eine schlechte medizinische Erfahrung hat, sei es ein klinischer Fehler oder ein Kundendienst-Missgeschick. Es kommt nur eine Frage in den Sinn, wie wir die Situation beheben können?
Einige Patienten werden Ihnen sofort mitteilen, dass sie sich weigern, für eine nicht perfekte Behandlung zu bezahlen. Patienten, die im Gespräch kein Geld zur Sprache bringen, warten normalerweise darauf, dass Sie einen Rabatt oder eine Ermäßigung ihrer Rechnung gewähren, damit sie weiterhin treue Kunden sind.

Entwickeln Sie eine Richtlinie für die Zahlungsverweigerung

Der beste Weg, um mit dieser Art von Situation umzugehen, besteht darin, eine Richtlinie zu erstellen, bevor dies jemals passiert. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hat höchste Priorität, insbesondere in einer dienstleistungsorientierten Branche wie dem Gesundheitswesen. Manchmal passieren jedoch Dinge, die außerhalb der Kontrolle eines jeden liegen und zu einem unzufriedenen Kunden führen können. 
In der Police sollte angegeben werden, an wen das Personal an vorderster Front den Patienten weiterleiten soll, wenn es sich um den Kontakt handelt, dem mitgeteilt wird, dass der Patient die Zahlung verweigert. Es kann angebracht sein, sich an den Büroleiter zu wenden, oder Sie möchten den Anbieter direkt mit dem Patienten sprechen lassen.
Fügen Sie ein Rabatt- oder Abschreibungsverfahren zum Zweck der Patientenlösung hinzu. Unglücklicherweise kann Ihr Kunde, anders als bei einem Produkt, eine Rückerstattung nicht verlangen, wenn er mit den erhaltenen Dienstleistungen nicht zufrieden ist.
Mit einer Richtlinie, die festlegt, ob die Beschwerde direkt an den Anbieter oder an den Leiter der Arztpraxis oder an das Rechnungspersonal weitergeleitet wird, können sie mit Vertrauen darauf reagieren, was sie dem Patienten anbieten können.

Treffen mit dem Patienten, der sich weigert zu zahlen

Es gibt einige Dinge, die Sie beachten müssen, wenn Sie mit einem Patienten sprechen, der die Zahlung ablehnt.

• Treffen Sie sich sofort. Wenn der Kontakt über das Telefon erfolgt, laden Sie den Patienten in das Büro ein oder bieten Sie an, den Bürovorsteher oder -anbieter so schnell wie möglich ans Telefon zu holen.
• Stellen Sie sicher, dass der Patient ohne Unterbrechung entlüften kann. Sagen Sie ihnen niemals, sie sollen sich beruhigen oder eine Debatte daraus machen.
• Sei verständnisvoll. Zeigen Sie sofort Empathie. Geben Sie Ihrem Patienten niemals das Gefühl, dass seine Beschwerden unbedeutend oder ungerechtfertigt sind. Verwenden Sie Wörter, die ihre Emotionen bestätigen, wie z. B. "Das klingt auf jeden Fall frustrierend. Ich sehe, dass Sie wütend sind."
• Angebot, den Saldo ihrer Rechnung nach Auszahlung der Versicherungssumme zu kürzen oder abzuschreiben.
• Lassen Sie den Patienten wissen, dass Anstrengungen unternommen werden, um zu verhindern, dass der Vorfall erneut auftritt. Ergreifen Sie Maßnahmen, um Ihr Wort zu halten. Nichts wäre schlimmer als der Patient, der ein ähnliches Missgeschick erlebt.
• Rufen Sie den Patienten einige Tage nach dem Vorfall an, um festzustellen, ob er mit dem Umgang zufrieden ist. Es ist wichtig, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich interessieren.