4 Schritte zur Telefonetikette

Verfügt Ihre Rezeption über eine ausgezeichnete Telefonetikette? Es ist wichtig, dass das Personal Ihrer Arztpraxis stets höflich und konsequent telefoniert. Wenn ein Patient anruft, bestimmt die Art und Weise, wie das Personal an der Rezeption das Telefonat abwickelt, wie Ihre Einrichtung wahrgenommen wird.
Als eines der am häufigsten genutzten Kommunikationsmittel sollte die Telefonkommunikation nicht leicht genommen werden. Es ist oft die erste Interaktion einer Arztpraxis mit einem Patienten. Im Folgenden finden Sie einige grundlegende Tipps, die Sie Ihrem medizinischen Personal anbieten können, um die Telefonetikette zu verbessern.
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Sei ein aktiver Zuhörer

Eine Technik namens "aktives Zuhören" ist ein hilfreiches Werkzeug, um sicherzustellen, dass das Verständnis vollständig ist. Bei dieser Technik formuliert der Hörer die Informationen, die er gehört hat, in eigenen Worten um. Wenn diese Informationen korrekt sind, ist der Austausch abgeschlossen, wenn nicht der Absender der Informationen Missverständnisse zu diesem Zeitpunkt korrigieren kann. Dieser Austausch nimmt nur wenig Zeit in Anspruch und ist ein effizientes Instrument zur Schaffung von Rechenschaftspflicht, da jeder, der an dem Austausch beteiligt ist, weiß, dass die Erwartungen klar und verständlich waren.

Konzentrieren Sie sich auf den Lautsprecher
Akt interessiert
Versuchen Sie nicht zu unterbrechen
Achten Sie auf Ihre nonverbale Kommunikation
Vermeiden Sie es, mit anderen zu sprechen
Denken Sie immer an das diskutierte Thema

Haben Sie gute Telefonmanieren

Gute Telefonmanieren ist eine einfache Aufgabe. Gute Telefonmanieren zu haben bedeutet einfach, professionell zu sein und andere so zu behandeln, wie Sie behandelt werden möchten, wenn Sie der Anrufer waren. Einige Beispiele sind:

Antworte schnell, zumindest beim dritten Klingeln
Antworte mit deinem Namen und einem freundlichen Gruß
Lächeln, der Anrufer kann Ihr Lächeln über das Telefon hören
Sprich langsam und deutlich
Kauen oder trinken Sie niemals etwas, während Sie telefonieren
Bitten Sie um Erlaubnis, bevor Sie einen Anrufer in die Warteschleife stellen

Vertraulichkeit wahren

Die Wahrung der Patientenvertraulichkeit gibt den Patienten nicht nur das Gefühl, in Ihrer medizinischen Einrichtung behandelt zu werden, sondern es ist auch gesetzlich vorgeschrieben. Jede Organisation, die auf Gesundheitsinformationen von Patienten zugreift, wird als gedeckte Einheit betrachtet und ist gesetzlich verpflichtet, die HIPAA-Bestimmungen einzuhalten oder zivil- und / oder strafrechtliche Sanktionen zu verhängen. Es ist unbedingt erforderlich, dass medizinische Aufzeichnungen vertraulich behandelt werden und nicht von Personen abgerufen werden können, die keine ordnungsgemäße Autorisierung besitzen. Offenlegungen zu geschützten Gesundheitsinformationen eines Patienten ohne dessen Genehmigung gelten als Verstoß gegen die Datenschutzbestimmungen.

Seien Sie vorsichtig mit den Informationen, die Sie am Telefon erhalten
Bitten Sie den Patienten, seine Sozialversicherungsnummer anzugeben, um sich auszuweisen
Denken Sie daran, dass andere Patienten Ihr Gespräch möglicherweise hören können
Wenn der Anrufer nicht der Patient ist, besprechen Sie niemals persönliche Informationen ohne Erlaubnis

Dinge, die man beachten muss

Telefon Etikette ist nicht nur was Sie sagen oder was Sie tun, es ist auch, wie Sie es sagen und wie Sie es tun. Berücksichtigen Sie dies, wenn Sie das nächste Mal mit einem Patienten oder einem anderen Kunden telefonieren.

Ich danke ihnen immer für ihren Anruf
Legen Sie niemals zuerst auf
Erhalten Sie beim Aufnehmen von Nachrichten so viele Informationen wie möglich
Bleiben Sie ruhig und höflich, auch wenn ein Patient Ihnen gegenüber unhöflich ist